¿Para que sirven los manuales de franquicias?

Juan Manuel Gallástegui, de Gallástegui-Armella Franquicias; Ferenz Feher, del despacho Ferenz & Feher, y Francisco Tinajero, de Alcázar y Compañía, los tres despachos con más experiencia a nivel nacional en el tema comparten sus puntos de vista acerca de la importancia de que el franquiciatario reciba los manuales para una correcta operación de la franquicia, así como una asistencia técnica personalizada.

En la relación entre franquiciante-franquiciatario hay un proceso de transmisión del know how que debe incluir capacitación, asistencia técnica y los manuales.

Juan Manuel Gallástegui, de Gallástegui-Armella, señala que un manual debe contener la forma en que opera la franquicia-organización en sus distintas áreas de especialidad, Hay que eliminar la paja del manual, que sea didáctico, que se pueda consultar y que le resuelva las dudas al franquiciatario .

En ese sentido coincide Ferenz Feher, quien comenta que un manual debe contener gráficos, diagramas de flujo, imágenes, y en su versión electrónica debe incluir links a videos de capacitación.

"El manual actual ya no es estático, con grandes libros que tenía el franquiciatario en su oficina y rara vez consultaba".

La redacción, el estilo deben ser totalmente dirigidos a un lector que no es especialista en todas las áreas de una organización , expone.

Los manuales no son privativos de las franquicias, toda empresa debería tener sus manuales de organización actualizados.

Feher refiere que el 90% de las organizaciones en México no tienen estructurada la información, no la tienen concentrada aunque sí la tienen registrada en diferentes bases de datos.

"El tener la información de lo que hace la empresa permite estandarizar operaciones y por ende al tener un sistema que concentre la información que generas te permitirá tomar mejores decisiones".

Del 10% de empresas que tienen estructurada la información, solamente el 2% la tiene disponible para que los directivos puedan tomar decisiones estratégicas.

"Si la información se tiene concentrada en manuales hay que aplicarlos, seguir los procesos, y el personal de nuevo ingreso aprenderá lo que la organización hace y cómo lo hace".

La fórmula secreta

El secreto de la operación del negocio y la integración de cada uno de los elementos que lo hacen un modelo replicable y exitoso no se pueden compartir con cualquiera así que la elaboración de los manuales, aconseja Gallástegui, deben realizarse a través de especialistas.

El consultor levanta la información en la organización que busca convertirse en franquicia, documenta los procesos, y aconseja mejoras en aquéllos donde es evidente que podrían afectar a la larga a la futura franquicia.

"No es nada más documentar, sino también corregir, eso es fundamental. Muchos creen que por ser un modelo exitoso no puede mejorarse y es una visión errónea", sentencia.

En el manual de franquicia se deben incluir todos los secretos que hacen exitoso al modelo, comercialmente atractivo y replicable.

"Los manuales contienen información clave para la franquicia, así que es considerada un secreto industrial que debe protegerse y cuidarse que no se utilice por terceros con los que no se tenga un contrato. Hay que firmar contratos de confidencialidad con los empleados para mantener a salvo el secreto del negocio y que pueda ser replicable sólo por los franquiciatarios", expone.

Capacitación

"De nada sirve un buen manual, bien elaborado, con información precisa si el sistema de capacitación de la franquicia no está fundamentado y no se cuenta con un servicio de asistencia técnica", considera Gallástegui.

Por otra parte, el consultor refiere que incorporar la experiencia adquirida en otros puntos de venta además de alimentar el aprendizaje de la franquicia le permitirá adecuarla, "Una franquicia no es un modelo estático, eso lo tiene que entender la persona que desea franquiciar. Los puntos de venta son el contacto con otros entornos, otras reacciones del mercado y por ello es lo que le permitirá a la franquicia adaptarse para seguir siendo un modelo atractivo y replicable".

De la resistencia cultural del mexicano a consultar manuales Gallástegui expresa que además de la tradición cultural también influía que los manuales eran poco amigables y en ese sentido recomienda al nuevo franquiciatario apegarse al manual, entablar una buena comunicación con su franquiciante para no caer en la tentación de improvisar en la operación del punto de venta como ocurre en el modelo de negocios tradicional.

Fórmulas

Francisco Tinajero, de Alcázar y Compañía, señala que los manuales son las fórmulas que el franquiciante ya probó como exitosas.

"Ese es el objetivo del franquiciante transmitirle al franquiciatario el know how y de esta manera se reduzca la curva de aprendizaje en el manejo operativo, comercial y administrativo", reseña.

Tinajero considera que en México es cada vez más común el acuerdo entre franquiciante y franquiciatario de que la franquicia es un modelo de negocio que se basa en reproducir fórmulas.

"Si cada una de las partes cumple con su responsabilidad -el primero revisar y evaluar permanentemente sus políticas y el segundo seguir las normas establecidas, se reduce la oportunidad de improvisar. Entendido de esta manera el manual se vuelve vital para la supervivencia de la franquicia".